Εξομολογήσεις δύο υπαλλήλων εισπρακτικής εταιρείας
Κάποιες δουλειές είναι δυσκολότερες από τις άλλες. Φαντάζομαι πως όποια κι αν είναι η δική σου δουλειά, δεν θα περνάς ένα οκτάωρο καλώντας στο τηλέφωνο ανθρώπους που χρωστάνε χρήματα, ακούγοντας βρισίδια και κατάρες και απειλώντας τους κι εσύ με τη σειρά σου με αυστηρό ύφος. Εκτός κι αν δουλεύεις σε εισπρακτική.
Οι εισπρακτικές εταιρείες υπάρχουν εδώ και πολλά χρόνια. Στην Ελλάδα της κρίσης όμως, ο ρόλος και η χρησιμότητά τους γιγαντώθηκε και μαζί τους, γιγαντώθηκε και η οργή των πολιτών απέναντι στα συνεχή τηλεφωνήματα που άλλες φορές θέλουν να τους ενημερώσουν, άλλες να τους συνετίσουν και άλλες να τους απειλήσουν.
Ποιος την κάνει όμως αυτή τη δουλειά και με τι ψυχολογία; Πληρώνει τόσο καλά, τι κατάρτιση απαιτεί και ποιες οδηγίες παίρνουν οι υπάλληλοι από τους υπευθύνους; Πόση ανθρωπιά χωράει στις διαπραγματεύσεις και τέλος πάντων, υπάρχει κάποιος που του αρέσει πραγματικά αυτό που κάνει;
Για να λύσουμε αυτές τις απορίες, μιλήσαμε με δύο κορίτσια που έχουν περάσει αρκετά χρόνια σε εισπρακτικές εταιρείες. Η Στέλλα και η Δανάη, ξεκίνησαν να εργάζονται το 2009 σε θυγατρική τράπεζας που εκείνη την εποχή μεσουρανούσε. Μετά από 3 χρόνια, η Δανάη μεταπήδησε στην εξυπηρέτηση πελατών, ενώ το 2014 η εταιρεία έκλεισε. Σήμερα, η Δανάη συνεχίζει στην εξυπηρέτηση πελατών άλλης τράπεζας, ενώ η Στέλλα εργάζεται ξανά στις εισπράξεις, αυτή τη φορά σε δικηγορικό γραφείο που αναλαμβάνει χρέη προς τράπεζες αλλά και τη ΔΕΗ.
Ξεκινώντας λίγο πριν την κρίση
Όταν τα δύο κορίτσια ξεκινούσαν δουλειά στην εισπρακτική, πίσω στο 2009, η κρίση δεν είχε μπει ακόμα στις ζωές μας. Με πτυχίο στην Κοινωνική Θεολογία η Στέλλα και στις Διεθνείς και Ευρωπαϊκές Σπουδές η Δανάη, ενέδωσαν στον καλό μισθό που προσέφερε η θέση και στην άγνοια του τι θα ακολουθούσε.
Δανάη: “Το 2009, η έννοια του collection δεν είχε ακόμα τόσο αρνητικό πρόσημο, Ασχολούμασταν πιο πολύ με τις προσωρινές καθυστερήσεις, με δάνεια τα οποία δεν είχαν καταγγελθεί, οπότε η πρώτη επικοινωνία ήταν καθαρά ενημερωτική”.
Στέλλα: “Προφανώς και οι υπεύθυνοι ήθελαν έναν χρονικό προσδιορισμό τακτοποίησης της οφειλής από την πλευρά του πελάτη, αλλά ο χαρακτήρας ήταν πιο χαλαρός”.
Δ: “Δεν μας ζητούσαν να είμαστε αυστηροί, απλά ήθελαν αποτελέσματα. Στην καθημερινότητά μας, μετρούσε πόσες κλήσεις είχαμε κάνει, πόσοι πελάτες είχαν πει ότι θα πάνε να πληρώσουν και σε μηνιαία βάση, πόσες από τις οφειλές είχαν εξοφληθεί ή ρυθμιστεί”.
Δ: “Υπήρχε το χαρτοφυλάκιο, το οποίο έστελνε η τράπεζα και έφτιαχναν οι υπεύθυνοι. Κάθε μέρα δουλεύαμε για ένα οκτάωρο πάνω σε συγκεκριμένο χαρτοφυλάκιο. Αυτό που ίσως να μην ξέρει ο κόσμος, είναι πως δεν παίρναμε εμείς τηλέφωνο έναν-έναν τους πελάτες. Υπήρχε ένας dialer, που δρούσε αυτόματα. Έπαιρνε τους πελάτες μέχρι να απαντήσουν κι όταν πια έφτανε σε μας, μπορεί να ήταν και η δέκατη φορά που είχε κληθεί. Αυτό το βλέπαμε μόνο όταν απαντούσε ή μας το έλεγε ο ίδιος όταν το σήκωνε καθώς μας έβριζε”.
Σ: “Το τι θα πεις στο τηλέφωνο έχει να κάνει και με το είδος του δανείου, άλλο να είναι ένα στεγαστικό, άλλο καταναλωτικό, άλλο να είναι ένα δάνειο που έχει εξασφάλιση. Ακόμα, έχει σημασία η καθυστέρηση, το ποσό, αν εκκρεμούν νομικές ενέργειες. Υπάρχει πάντα μια γραμμή, το πόσο επιθετική θα είναι το ορίζει ο υπεύθυνος, στον οποίο ωστόσο με τη σειρά του το ορίζει ο στόχος του απέναντι στην τράπεζα. Το πόσο πιεστική θα ήταν η διαχείριση είχε να κάνει και με το πώς είχε κινηθεί η στοχοθεσία στα πλαίσια του μήνα, βάση της εντολής της τράπεζας”.
Σ: “Υπάρχει ένα manual του τι θα πούμε, το οποίο όμως είναι ευέλικτο, ανάλογα με την περίπτωση. Στην πραγματικότητα, στους 20 πελάτες με τους οποίους θα μιλήσεις μέσα σε μια μέρα, θα χρησιμοποιήσεις 10 διαφορετικούς τρόπους διαχείρισης. Η αυστηρότητα υπάρχει πολλές φορές και σε μεγάλο βαθμό, αλλά εξαρτάται από την πίεση. Οι υπεύθυνοι δεν ακούν τι λες τις περισσότερες φορές, γίνεσαι από μόνος σου πιεστικός ακριβώς λόγω των στόχων. Πλέον, επειδή οι μισθοί έχουν μειωθεί, αν πιάσεις τους στόχους πιθανώς να έχεις και μπόνους. Αν πάλι δεν τους πιάσεις, δεν κινδυνεύεις άμεσα, όμως αν η τράπεζα μειώσει το χαρτοφυλάκιο τότε μοιραία θα χρειάζονται και λιγότερα άτομα”.
Το ψυχολογικό κομμάτι
Η πίεση για την επίτευξη των στόχων, είναι μόνο μία από τις ψυχολογικές επιβαρύνσεις αυτής της δουλειάς. Μια δουλειά που σε αναγκάζει να μιλάς στο τηλέφωνο με ανθρώπους που βρίσκονται σε ανάγκη και σε βάζει στη θέση του αποδέκτη βρισιών και ευχών ακατάλληλων για ανηλίκους. Μια δουλειά για γερά στομάχια.
Δ: “Όσο ξεκινούσαμε να μπαίνουμε στην κρίση, για μένα γινόταν όλο και πιο δύσκολο, γιατί αντιλαμβανόμουν ότι στην άλλη άκρη της γραμμής θα μπορούσαν να είναι οι γονείς μου, φίλοι μου, γονείς φίλων μου. Βλέπαμε πώς επηρέαζε η κρίση τις ζωές μας”.
Σ: “Προφανώς, το να ακούς κάποιον να κλαίει, είναι ψυχοφθόρο. Όταν σου βγάζει τα εσώψυχά του, από προβλήματα υγείας μέχρι οικονομικές αδυναμίες, είναι στενάχωρο. Προσπαθείς να μην βάλεις πολύ το προσωπικό, δείχνεις όμως μια ανθρώπινη κατανόηση, έχεις μια πολύ πιο ελαστική διαχείριση και επικοινωνία και εννοείται πολύ μεγαλύτερη ανοχή. Κάτι που αποτελεί οδηγία και από την ίδια την τράπεζα ή τον υπεύθυνό σου”.
Δ: “Δεν έχασα την ενσυναίσθησή μου, να προβληματίζομαι και να λυπάμαι γι΄αυτά που μου λέει ο άλλος, απλά άρχισα να γίνομαι απίστευτα δύσπιστη. Έχεις υπάρξει ευγενική, νομίζεις ότι έχεις συνεννοηθεί με τον πελάτη και τελικά δεν κάνει αυτό που σου υποσχέθηκε. Είχα πει ότι θα προσπαθήσω να είμαι ευγενική πριν αρχίσω αυτή τη δουλειά, δεν ήθελα να γίνω κάτι άλλο απ’ αυτό που είμαι, ήθελα να την ‘κουμπώσω’ πάνω στο δικό μου χαρακτήρα. Είδα βέβαια ότι κάτι τέτοιο είναι εκ των πραγμάτων αδύνατο. Ήθελα να κάνω καλά τη δουλειά μου, κι ας ήταν αυτή που ήτανε, αρχικά δεν το έβλεπα ως κάτι κακό”.
Σ: “Γίνεσαι όντως δύσπιστος, σαφώς και υπάρχουν αδύναμες ομάδες, όμως υπάρχουν κι αυτοί που κρύβονται πίσω από την κρίση”.
Δ: “Με τα χρόνια, έβλεπα ότι σαν χαρακτήρας αλλάζω μέσα από αυτή τη δουλειά, γίνομαι πιο σκληρή, πιο αναίσθητη και κατάλαβα ότι με το να μην κρατάω το επίπεδο μιας συζήτησης, ίσως και να γίνομαι πιο αποτελεσματική. Γινόμουν πιεστική και έβλεπα ότι κατάφερνα περισσότερα απ’ όταν ήμουν ευγενική”.
Δ: “Ο κάθε υπάλληλος έχει το στιλ του. Όλα αυτά τα αρνητικά που ακούγονται για τις εισπρακτικές, υπήρχαν συνάδελφοι που τα πρεσβεύουν. Έπαιρναν τηλέφωνο και ξεκινούσαν κατευθείαν χωρίς επίπεδο, χωρίς φραγμούς, αλλά δεν ξέρω αν είναι η πλειοψηφία”.
Σ: “Ισχύει μέχρι σήμερα αυτό, αλλά δεν ξέρω αν είναι οι περισσότεροι. Καμιά φορά οι υπεύθυνοι μπορεί και να τους σιγοντάρουν μάλιστα, γιατί και οι ίδιοι μπορεί να είναι έτσι”.
Σ: “Κι εγώ χρωστάω λεφτά, και φίλοι και η οικογένειά μου. Με έχουν πάρει κι εμένα τηλέφωνο. Προσπαθώ να απαντάω τυπικά, ούτε ειρωνικά, ούτε ευγενικά, δεν είμαι ούτε φίλη με εκείνον που θα με καλέσει, ούτε αντίπαλος. Καταλαβαίνω λίγο καλύτερα τη θέση του. Ξέρω όμως περιπτώσεις συναδέλφων που φέρονται με τον ίδιο τρόπο που φέρονται οι πελάτες σε εμάς. Δεν ξέρω την ψυχολογία τους, μπορεί να μιλήσουν άσχημα και να βρίσουν, είναι οξύμωρο. Έχει τύχει υπάλληλος του γραφείου μας να είναι και πελάτης. Δεν έχει κληθεί εννοείται, το τακτοποίησε εσωτερικά”.
Δ: “Τα βρισίδια δεν με ενοχλούσαν τόσο, όσο οι κατάρες, να αρρωστήσω, να πεθάνω. Ας καταραστεί την τράπεζα, καλύτερα να μου πει να χάσω τη δουλειά μου απ’ το να αρρωστήσω”.
Σ: “Σε ένα βαθμό αποκτάς μια ανοσία, υπάρχει η σκέψη μέσα στο κεφάλι σου ότι δεν είναι προσωπικό κι ότι απλά βρήκε εσένα και τα λέει. Έχει τύχει βέβαια να πω ‘μα δεν είναι προσωπικό το θέμα’ κι ο πελάτης να μου απαντήσει ‘όχι, εγώ προσωπικά σε σένα το λέω’. Έχουν υπάρξει κάποιες μεμονωμένες φορές που έστω και με πλάγιο τρόπο έχω απαντήσει, με ένα ‘επίσης’, που είναι λίγο άκομψο, αλλά εντάξει, τι να κάνω;”.
Δ: Το βρισίδι επειδή έχω πάρει μεσημέρι το κατανοούσα. Αλλά απ’ το να ρίξεις κατάρες, κλείστο καλύτερα, δεν είσαι υποχρεωμένος να μου μιλήσεις. Είχαν ανάγκη όμως οι άνθρωποι να ξεσπάσουν, έπαιρναν πίσω όταν έβλεπαν αναπάντητες απλά για να σε βρίσουν
Σ: “Εκτός δουλειάς δεν κουβαλάω τους τσακωμούς με τους πελάτες, μπορεί να κουβαλήσω όμως έναν διαπληκτισμό με τον προϊστάμενο ή έναν συνάδελφο. Όχι με την έννοια του ξεσπάσματος, αλλά να με βαραίνει μέσα μου”.
Δ: “Εγώ αισθανόμουν ότι εξαντλούσα όλη μου την υπομονή και δεν είχα άλλη και αυτό μπορεί να έβγαινε στις σχέσεις μου, δεν είχα άλλη υπομονή για να διαχειριστώ μια έντονη κατάσταση. Με επηρέαζε, δεν μου ταίριαζε σαν επάγγελμα, ήταν ένας κόντρα ρόλος και το γεγονός ότι άρχισα και άλλαζα με επηρέασε ψυχολογικά”.
Δ: “Ο πατέρας μου όποτε τον παίρνουν είναι πάρα πολύ επιθετικός και κάθε φορά του θυμίζω ότι έκανα κι εγώ αυτή τη δουλειά και του εξηγώ ότι κι αυτοί τη δουλειά τους κάνουν. Κάπως πρέπει να επιβιώσεις. Μαθαίνεις στη ρουτίνα μιας δουλειάς και συνηθίζεις. Πάντως δεν χαιρόμουν να λέω τι δουλειά κάνω”.
Σ: “Πολλοί λίγοι το κάνουν επειδή γουστάρουν, οι περισσότεροι απλά δεν μπορούν να βρουν άλλη δουλειά”.
Περίεργες ιστορίες και νομικό πλαίσιο
Προφανώς, εκτός από βρισίδια και κατάρες, η συνεχής επικοινωνία με τους πελάτες κρύβει και αρκετές αστείες ιστορίες, όπως και μπόλικο παρασκήνιο.
Σ: “Τα πιο κουλά τα έχω ζήσει με ανθρώπους της επαρχίας και ειδικά Κρητικούς. Είναι λίγο πιο χύμα, πιο χαλαροί, δεν τα ξέρουν και καλά, έχει γέλιο”.
Δ: “Έχω υπάρξει σε κλήση που δεν καταλαβαίνω τίποτα, εκείνος λέει τα δικά του σε κάποια διάλεκτο, εγώ τα δικά μου, κλείνουμε και δεν έχω καταλάβει τι έχουμε συμφωνήσει”.
Σ: “Θυμάμαι όταν είχαμε πελάτες ‘εξέχουσες’ προσωπικότητες. Μέλη οικογένειας εφοπλιστή, γνωστοί τραγουδιστές, ηθοποιοί, δημοσιογράφοι, συνήθως δεν μιλάς με τους ίδιους, αλλά με αυτούς που έχουν εξουσιοδοτήσει ή με τα καταστήματα απ’ τα οποία είχαν πάρει το δάνειο. Τα περισσότερα τέτοια χρέη ήταν σε στεγαστικά”.
Δ: “Εμένα οι ιστορίες μου είναι ακατάλληλες, έλεγαν σε συναδέλφους να βάλουν ντομάτες στον κώλο τους για να βγάλουν μούλικα και τέτοια. Εκεί απαντάς μόνο με τρόπο και διακριτικά, ας πούμε η συνάδελφος είχε ρωτήσει τον πελάτη αν το έχει δοκιμάσει. Μου έχουν πει να πάω να δουλέψω στη Συγγρού, τέτοια”.
Τα τελευταία χρόνια, τα δικαιώματα των πολιτών έχουν προστατευτεί με αρκετούς τρόπους, όπως το όριο στον αριθμό των κλήσεων που μπορούν να δεχτούν, καθώς και στον σεβασμό του απορρήτου τους.
Δ: “Θυμάμαι έναν συνάδελφο, πριν ψηφιστεί ο νόμος περί όχλησης και μπορούσαμε να πάρουμε όσες φορές θέλαμε μέσα στην ημέρα, ο οποίος καλούσε τον πελάτη κυριολεκτικά κάθε πέντε λεπτά για να δει πού βρίσκεται. Ο πελάτης του είχε πει ότι θα πάει να πάρει κάτι χρήματα που του χρωστάνε και μετά θα τα καταθέσει και τον έπαιρνε μέχρι να μπει στην τράπεζα για να τα βάλει”.
Σ: “Ο νόμος αφορά τις εταιρείες ενημέρωσης και όχι τα δικηγορικά γραφεία. Ανάλογα με την καθυστέρηση, μπορεί να είναι μέρα παρά μέρα ή και κάθε μέρα, σίγουρα παραπάνω από μία φορά τη μέρα. Τα ωράρια είναι από τις 9 το πρωί μέχρι τις 8 το βράδυ. Επίσης οι εταιρείες απαγορεύεται πια να καλούν Σαββατοκύριακα, ενώ τα δικηγορικά μπορούν και το Σάββατο. Με βάση την προστασία των δεδομένων, θα πρέπει να πάει ο πελάτης στην τράπεζα να υπογράψει για να μην καλείται και αυτό αφορά πάλι μόνο τις εισπρακτικές, όχι τα δικηγορικά. Η σύμβαση που υπογράφει ο πελάτης εξουσιοδοτεί την τράπεζα να κινήσει νομικές διαδικασίες σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης. Για να μεταβιβαστεί το χρέος σε εισπρακτική όμως, πρέπει να κληθεί ο πελάτης και να υπογράψει”.
Για το τέλος, ένας μίνι-απολογισμός και μερικά χρήσιμα συμπεράσματα.
Δ: Θα ξαναέκανα αυτή τη δουλειά μόνο αν χρειαζόταν, όμως θα της έδινα τη σωστή διάσταση, τη σημασία που πρέπει
Σ: “Το μεγαλύτερο μέρος των πελατών πήρε δάνειο χωρίς σκέψη και υπολογισμούς, κάτι που έκανε και η χώρα. Δυστυχώς ξεχνάει ο οφειλέτης το δικό του μερίδιο ευθύνης. Δεν λέω ότι οι τράπεζες είναι άγιες, σε καμία περίπτωση, κι εκείνες παίζουν πολλές φορές ένα ύπουλο παιχνίδι, αλλά έχει ευθύνη κι ο οφειλέτης”.
Δ: “Κάνοντας αυτή τη δουλειά κατάλαβα ότι μπορώ να κάνω οποιαδήποτε δουλειά, δεν υπάρχει κάτι πιο ψυχοθφόρο, σου τρώει ενέργεια, σου τρυπάει το στομάχι. Μας έχει βοηθήσει επίσης στην επικοινωνία μας με τους ανθρώπους γενικότερα, διεκδικείς διαφορετικά”.
